Служба приема и размещения — из чего состоит и ее особенности

Служба приема и размещения (расшифровка СПиР) является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, которая отвечает за бронирование номеров, регистрацию гостей и размещение в номерах. От работы этой службы во многом зависит качество сервиса и репутация отеля. Администратор СПиР — это руководитель отдела, который отвечает за работу персонала отеля.

Одно из главных направлений работы СПиР — это бронирование номеров. Этот процесс включает следующие этапы:

1. Прием бронирования. Гости могут забронировать номер через сайт отеля, онлайн-сервисы бронирования, по телефону или при личном визите. При этом важно правильно зафиксировать все данные о посетителях и условиях бронирования.
2. Проверка наличия свободных номеров. Сотрудник СПиР должен знать, какие номера свободны, какие из них соответствуют пожеланиям гостя (вид из окна, этаж, дополнительные услуги и т.д.).
3. Подтверждение бронирования. После проверки наличия свободных номеров, сотруднику СПиР необходимо подтвердить бронь и выслать гостю подтверждение.
4. Ведение учета бронирований. Служба приема и размещения должна вести точный учет всех бронирований, чтобы избежать путаницы и ошибок, например, когда несколько гостей забронировали один и тот же номер.

После приезда гостя сотрудник службы приема и размещения должен проверить бронь. Первым делом необходимо удостовериться, что бронь действительно существует и все данные о госте и условиях бронирования верны. Затем гостю выдается карта гостя, в которую заносятся все данные о нем и условиях проживания.

Администратор СПиР выдает гостю ключи от номера и объяснить, как пользоваться услугами отеля (кондиционер, телевизор, wi-fi и т.д.). Если посетитель прибыл с багажом, персонал помогает ему с размещением в номере или в специальном помещении для хранения. Сотрудники службы приема и размещения должны быть готовы ответить на вопросы гостя и помочь ему решить возникшие проблемы.

После бронирования и размещения в номере, следующим этапом работы службы приема и размещения является регистрация гостей. СПиР в отеле включает несколько этапов:

1. Проверка документов. Перед регистрацией гостя, сотрудник СПиР должен проверить документы, удостоверяющие личность и, подтверждающие бронь номера.
2. Заполнение регистрационной карты. Сотруднику СПиР необходимо заполнить регистрационную карту, в которую заносятся все данные о госте и условиях проживания, в том числе даты заезда и выезда.
3. Выдача карты гостя. После заполнения регистрационной карты, посетителю выдается карта гостя, на которой указаны все данные о его проживании в отеле.
4. Рассказ об услугах отеля. Сотрудники СПиР должны рассказать гостю об услугах, которые предлагает отель, и объяснить, как ими можно воспользоваться.
5. Ответы на вопросы гостя. Если посетитель обращается к персоналу с вопросами или проблемами, сотрудники должны как можно быстрее помочь ему. От скорости ответа зависит уровень удовлетворенности гостя.

Когда гость покидает отель, служба приема и размещения должна произвести окончательный расчет и оформить выезд. Персонал должен:

1. Проверить, все ли вещи гостя находятся в номере и нет ли каких-либо повреждений имущества отеля.
2. Произвести расчет за проживание гостя, учитывая все дополнительные услуги, которые были заказаны.
3. Оформить все документы, подтверждающие выезд гостя из отеля.
4. Если гость не оплатил проживание заранее (или оплатил только часть во время заезда), необходимо принять оплату от посетителя.
5. Проводить гостя до выхода из отеля и поздравить его с отъездом, не забыв пригласить его вновь.

Сотрудники СПиР должны соблюдать конфиденциальность информации о гостях, их личных данных и предпочтениях. Служба приема и размещения работает круглосуточно, поэтому сотрудники всегда готовы к работе в любое время суток.

СПиР в гостинице — это умение работать с разными категориями гостей, включая VIP-персон, семьи с детьми, гостей с ограниченными возможностями и т.д. Работа в СПиР часто связана со стрессовыми ситуациями, поэтому сотрудники умеют работать под давлением и находят быстрые решения проблем. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть хотя бы одним иностранным языком, чтобы общаться с гостями из разных стран.

Для того чтобы сотрудники службы приема и размещения были высококвалифицированными и компетентными, необходимо проходить обучение. Платформа Skillcup предлагает широкий выбор курсов по гостиничному сервису, включая курсы по работе службы приема и размещения. Курсы разработаны экспертами в области гостиничного бизнеса и охватывают все аспекты работы СПиР: от бронирования до регистрации и размещения гостей.
Преимущества обучения на платформе Skillcup:

• сотрудники могут проходить обучение в удобное для них время и в удобном месте;
• курсы на платформе Skillcup разработаны в интерактивной форме, что позволяет сотрудникам лучше усвоить материал;
• обучение на платформе Skillcup доступно для сотрудников гостиниц из разных стран и регионов;
• после прохождения курса, сотрудники получают сертификат, подтверждающий их знания и навыки в области гостиничного сервиса.

Обучение сотрудников гостиниц на платформе Skillcup является эффективным способом повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения, за счет чего они обеспечивают высокий уровень сервиса для посетителей и лояльность гостей.