Кейс: как «Азбука вкуса» обучает персонал в условиях больших нагрузок

Результаты внедрения Skill Cup в сети магазинов Азбука Вкуса.

Как быстро переучить сотрудников
на доставку?

Когда резко вырос спрос на доставку, «Азбука вкуса» сделала так, чтобы все магазины работали на экспресс-доставке.
Как мобильное обучение встроилось в процессы ритейлера и помогло сотрудникам быстро получать новые знания, не отвлекаясь от работы?

Ирина Усачева
начальник отдела обучения и оценки персонала
«Азбука Вкуса»
Мы – сеть супермаркетов, которая стремится к наивысшему качеству среди всех московских сетей. Многие нас знают и ценят за широкий ассортимент и наличие уникальных товаров, за идеальную выкладку, и конечно, за качество обслуживания. Поэтому для нас обучение всегда было очень важной составляющей. Мы всегда уделяем этому большое внимание.
Без обучения – на рабочих местах, в учебных центрах и с помощью других методов – невозможно добиться выполнения наших высоких стандартов обслуживания.

Азбука нашего обучения

Учатся все – сотрудники магазинов учатся выкладывать товары, работать за кассой, бариста учатся варить кофе, чай, продавцы хлебного отдела учатся пользоваться печью, чтобы готовить выпечку.

Разделение обязанностей

Одна из особенностей сети «Азбука вкуса» в том, что в каждом магазине сети много продавцов. Компания не может позволить, чтобы один продавец работал на 5 отделов. Потому что обслуживание должно быть быстрым и качественным. Люди закреплены за своими отделами и глубоко погружаются в свой ассортимент.

Эксперты продаж

Существует позиция «продавец-эксперт». Это человек, который владеет своим ассортиментом на 100%. И не только ассортиментом, но и экономическими показателями отдела: он понимает, какую прибыль принесет продажа этого ассортимента, как нужно контролировать списание, что нужно делать, чтобы его снизить. Продавцы-эксперты – это хозяева в своем отделе, которые могут принимать самостоятельные решения.

Азбука турбулентного времени

В новых условиях, когда резко вырос спрос на доставку, в «Азбуке вкуса» сделали так, чтобы все магазины работают на экспресс-доставке. Такая инфраструктура была и раньше, но она не охватывала всю сеть.
Это потребовало быстрого переобучения сотрудников, так как раньше они подобную работу не выполняли. Люди, которые никогда не собирали заказы, включились и помогают обслуживать большой поток клиентов.

Главное сейчас – это скорость, каждую неделю что-то меняется, поэтому обучение и то, как оно организовано технически, должно быть суперскоростным, моментальным. Тем более, что, к сожалению, полевое обучение, когда эксперт приезжает для обучения в магазин, сейчас недоступно в полной мере.

Ирина Усачева
начальник отдела обучения и оценки персонала
«Азбука Вкуса»
Я давно была заинтересована в том, чтобы попробовать новый мобильный формат в обучении. Параллельно в рамках нового блока стратегических задач «Азбуки вкуса» выросло направление диджитализации и цифровизации персонала. Мы в принципе внедряем работу и информирование сотрудников через их смартфоны. Еще год-два назад люди не пользовались личными телефонами для работы, а теперь стали пользоваться, и мы не можем это не учитывать.

Как работает мобильное обучение

Перед внедрением мобильного обучения, в «Азбуке вкуса» было понимание, что необходимо связывать внутренние процессы с процессами подготовки персонала.
Например, регулярно проводятся конкурсы среди продавцов, и сейчас они интегрированы со Skill Cup – платформой, на которой огранизовано мобильное обучение.

Начинается конкурс по продажам определенного вида сыра.

Создаются учебные материалы, инструкции, как продавать именно эти сыры, также создается интеллектуальный баттл
в Skill Cup.

Сотрудники обучаются, потом идут продавать, имея не только мотивацию, но и знания, как лучше это делать.

Азбука выбора платформы для обучения

Главное, что искали в компании – это платформа, заточенная под микрообучение. Специалисты «Азбуки вкуса» смотрели несколько платформ и просеивали их через критерии, которые сформулировали для себя так:

Первым делом - микрообучение

Платформа должна быть изначально создана именно для мобильного обучения. Нужна форма подачи материала, которая будет удобна для обучения между делами.

Скорость решает все

Нужно, чтобы от момента идеи до того, как как материал появился на платформе, проходило 5-10 минут.

Приложение против мобильной версии

Мобильная версия есть у многих, однако, это не приложение, и такой вариант не подходит.
По итогам анализа в «Азбуке вкуса» выбрали платформу микрообучения Skill Cup, которая удовлетворила большую часть наших требований.

Как организован процесс обучения

Знакомство с ассортиментом
В «Азбуке вкуса» постоянно публикуются в ленту Skill Cup учебные карточки – это и новинки, и товары, на которые категорийный менеджер хочет обратить внимание сотрудников, и короткие учебные видеоролики.
Публикация таких карточек занимает несколько минут и позволяет оперативно доносить информацию.
01
Привлечение внимания
Как во многих других компаниях, все сотрудники общаются в чатах, в основном в WhatsApp. Руководители отправляют туда ссылки на карточки в Skill Cup, чтобы еще больше привлечь внимание к тестам или какому-то важному учебному материалу.
Например, руководитель, который курирует конкурсы, регулярно отправляет в чаты ссылки на дуэли, в которых сотрудники сражаются на знание пройденного материала.
02
Вовлечение в процесс
В создание материалов в «Азбуке вкуса» вовлекают и самих сотрудников.
Недавно прошла олимпиада по товароведению, в которой все участники снимали свои учебные ролики на смартфон. Сотрудники с большим удовольствием высылали ролики, в результате, получилось много ценного учебного материала, который можно использовать уже сейчас и в будущем. Лучшие из видеороликов разместили в Skill Cup, наградили победителей, а остальные сотрудники могут просматривать их как инструкцию о том, что надо делать на рабочем месте.
03
Планы развития
В будущем в рамках обучения планируется активнее использовать формат микро-тренировок, который есть в Skill Cup.
Он позволяет разделить обучение на группы: сделать отдельные потоки для продавцов-наставников, администраторов.
И те карточки, что уже созданы по ассортименту, объединить в микро-курсы по темам – охлажденное мясо, рыба, сыры, пирожные. Чтобы новичок мог познакомиться сразу со всеми категориями.
04

Результаты внедрения мобильного обучения

Доступное обучение

Люди привыкают к обучению в смартфоне.
По встроенной в Skill Cup статистике можно видеть, что пик активности в приложении приходится на обеденное время (с 13 до 15 часов у сотрудников плавающий перерыв). Еще с помощью той же статистики в «Азбуке вкуса» определили самый популярный формат: наибольшим спросом пользуются короткие учебные видеоролики.

Удобство для руководителей

Директора магазинов тоже оценили формат мобильного обучения – им комфортно, они постоянно туда заглядывают, напоминают своим сотрудникам о новом материале.
На пятиминутных планерках некоторые даже стали озвучивать ассортиментные новинки, информация о которых появилась в Skill Cup.

Взаимодействия с сотрудниками

До каждого сотрудника теперь можно дотянуться быстрее, чем раньше.
Раньше, чтобы услышать их мнение, приходилось создавать опросник, 10 раз его отправлять, напоминать о нем директорам. В Skill Cup можно создать опрос в Skill Cup и моментально получить обратную связь.

Совет тем, кто только собирается внедрять мобильное обучение

Не бояться
Пробовать мобильное обучение даже для тех сотрудников, которые кажутся не очень современными. На опыте «Азбуки вкуса» можно сказать, что представления о том, насколько люди готовы обучаться с личных смартфонов, оказались неверными. Они готовы и хотят так учиться. Даже те, у кого нет смартфонов, начинают их покупать.
Пробовать новые форматы и современные платформы
У заместителя генерального директора сети сейчас такие идеи: запускать вайны, смешные обучающие видео, еще больше вовлекать сотрудников в создание контента. Поскольку для обучения выбрали платформу Skill Cup, специалисты сети могут быстро провести такие эксперименты.