Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
Как «Азбука вкуса» обучает персонал в условиях больших нагрузок
Апрель, 2020
Когда резко вырос спрос на доставку, «Азбука вкуса» сделала так, чтобы все магазины работали на экспресс-доставке.
Как мобильное обучение встроилось в процессы ритейлера и помогло сотрудникам быстро получать новые знания, не отвлекаясь от работы?
Как мобильное обучение встроилось в процессы ритейлера и помогло сотрудникам быстро получать новые знания, не отвлекаясь от работы?
Как быстро переучить сотрудников на доставку?
Без обучения – на рабочих местах, в учебных центрах и с помощью других методов – невозможно добиться выполнения наших высоких стандартов обслуживания.
Ирина Усачева, начальник отдела обучения и оценки персонала «Азбука Вкуса»
Мы – сеть супермаркетов, которая стремится к наивысшему качеству среди всех московских сетей. Многие нас знают и ценят за широкий ассортимент и наличие уникальных товаров, за идеальную выкладку, и конечно, за качество обслуживания. Поэтому для нас обучение всегда было очень важной составляющей. Мы всегда уделяем этому большое внимание.
Азбука нашего обучения
Учатся все – сотрудники магазинов учатся выкладывать товары, работать за кассой, бариста учатся варить кофе, чай, продавцы хлебного отдела учатся пользоваться печью, чтобы готовить выпечку.
01
Разделение обязанностей
Одна из особенностей сети «Азбука вкуса» в том, что в каждом магазине сети много продавцов. Компания не может позволить, чтобы один продавец работал на 5 отделов. Потому что обслуживание должно быть быстрым и качественным. Люди закреплены за своими отделами и глубоко погружаются в свой ассортимент.
02
Эксперты продаж
Существует позиция «продавец-эксперт». Это человек, который владеет своим ассортиментом на 100%. И не только ассортиментом, но и экономическими показателями отдела: он понимает, какую прибыль принесет продажа этого ассортимента, как нужно контролировать списание, что нужно делать, чтобы его снизить. Продавцы-эксперты – это хозяева в своем отделе, которые могут принимать самостоятельные решения.
Как работает мобильное обучение
Перед внедрением мобильного обучения, в «Азбуке вкуса» было понимание, что необходимо связывать внутренние процессы с процессами подготовки персонала. Например, регулярно проводятся конкурсы среди продавцов, и сейчас они интегрированы со Skill Cup– платформой, на которой огранизовано мобильное обучение.
Начинается конкурс по продажам определенного вида сыра.
Создаются учебные материалы, инструкции, как продавать именно эти сыры, также создается интеллектуальный баттл в Skill Cup.
Сотрудники обучаются, потом идут продавать, имея не только мотивацию, но и знания, как лучше это делать.
01
02
03
В новых условиях, когда резко вырос спрос на доставку, в «Азбуке вкуса» сделали так, чтобы все магазины работают на экспресс-доставке. Такая инфраструктура была и раньше, но она не охватывала всю сеть.
Это потребовало быстрого переобучения сотрудников, так как раньше они подобную работу не выполняли. Люди, которые никогда не собирали заказы, включились и помогают обслуживать большой поток клиентов.
Главное сейчас – это скорость, каждую неделю что-то меняется, поэтому обучение и то, как оно организовано технически, должно быть суперскоростным, моментальным. Тем более, что, к сожалению, полевое обучение, когда эксперт приезжает для обучения в магазин, сейчас недоступно в полной мере.
Это потребовало быстрого переобучения сотрудников, так как раньше они подобную работу не выполняли. Люди, которые никогда не собирали заказы, включились и помогают обслуживать большой поток клиентов.
Главное сейчас – это скорость, каждую неделю что-то меняется, поэтому обучение и то, как оно организовано технически, должно быть суперскоростным, моментальным. Тем более, что, к сожалению, полевое обучение, когда эксперт приезжает для обучения в магазин, сейчас недоступно в полной мере.
Азбука турбулентного времени
Я давно была заинтересована в том, чтобы попробовать новый мобильный формат в обучении. Параллельно в рамках нового блока стратегических задач «Азбуки вкуса» выросло направление диджитализации и цифровизации персонала. Мы в принципе внедряем работу и информирование сотрудников через их смартфоны. Еще год-два назад люди не пользовались личными телефонами для работы, а теперь стали пользоваться, и мы не можем это не учитывать.
Ирина Усачева
начальник отдела обучения и оценки персонала «Азбука Вкуса»
начальник отдела обучения и оценки персонала «Азбука Вкуса»
Азбука выбора платформы для обучения
У нас были опасения, может ли микрообучение реализовать наши задачи, поэтому решили начать с пилотного проекта. На базе Skill Cup организовали школу старшего администратора и собрали фокус-группу.
Первым делом - микрообучение
Платформа должна быть изначально создана именно для мобильного обучения. Нужна форма подачи материала, которая будет удобна для обучения между делами.
Нужно, чтобы от момента идеи до того, как как материал появился на платформе, проходило 5-10 минут.
Скорость решает все
Приложение против мобильной версии
Мобильная версия есть у многих, однако, это не приложение, и такой вариант не подходит.
По итогам анализа в «Азбуке вкуса» выбрали платформу микрообучения Skill Cup, которая удовлетворила большую часть наших требований.
По итогам анализа в «Азбуке вкуса» выбрали платформу микрообучения Skill Cup, которая удовлетворила большую часть наших требований.
Как организован процесс обучения
Знакомство с ассортиментом
В «Азбуке вкуса» постоянно публикуются в ленту Skill Cup учебные карточки – это и новинки, и товары, на которые категорийный менеджер хочет обратить внимание сотрудников, и короткие учебные видеоролики.
Публикация таких карточек занимает несколько минут и позволяет оперативно доносить информацию.
Публикация таких карточек занимает несколько минут и позволяет оперативно доносить информацию.
01
Привлечение внимания
Как во многих других компаниях, все сотрудники общаются в чатах, в основном в WhatsApp. Руководители отправляют туда ссылки на карточки в Skill Cup, чтобы еще больше привлечь внимание к тестам или какому-то важному учебному материалу.
Например, руководитель, который курирует конкурсы, регулярно отправляет в чаты ссылки на дуэли, в которых сотрудники сражаются на знание пройденного материала.
Например, руководитель, который курирует конкурсы, регулярно отправляет в чаты ссылки на дуэли, в которых сотрудники сражаются на знание пройденного материала.
02
Вовлечение в процесс
В создание материалов в «Азбуке вкуса» вовлекают и самих сотрудников. Недавно прошла олимпиада по товароведению, в которой все участники снимали свои учебные ролики на смартфон. Сотрудники с большим удовольствием высылали ролики, в результате, получилось много ценного учебного материала, который можно использовать уже сейчас и в будущем. Лучшие из видеороликов разместили в Skill Cup, наградили победителей, а остальные сотрудники могут просматривать их как инструкцию о том, что надо делать на рабочем месте.
03
Планы развития
В будущем в рамках обучения планируется активнее использовать формат микро-тренировок, который есть в Skill Cup.
Он позволяет разделить обучение на группы: сделать отдельные потоки для продавцов-наставников, администраторов.
И те карточки, что уже созданы по ассортименту, объединить в микро-курсы по темам – охлажденное мясо, рыба, сыры, пирожные. Чтобы новичок мог познакомиться сразу со всеми категориями.
Он позволяет разделить обучение на группы: сделать отдельные потоки для продавцов-наставников, администраторов.
И те карточки, что уже созданы по ассортименту, объединить в микро-курсы по темам – охлажденное мясо, рыба, сыры, пирожные. Чтобы новичок мог познакомиться сразу со всеми категориями.
04
Люди привыкают к обучению в смартфоне.
По встроенной в Skill Cup статистике можно видеть, что пик активности в приложении приходится на обеденное время (с 13 до 15 часов у сотрудников плавающий перерыв). Еще с помощью той же статистики в «Азбуке вкуса» определили самый популярный формат: наибольшим спросом пользуются короткие учебные видеоролики.
По встроенной в Skill Cup статистике можно видеть, что пик активности в приложении приходится на обеденное время (с 13 до 15 часов у сотрудников плавающий перерыв). Еще с помощью той же статистики в «Азбуке вкуса» определили самый популярный формат: наибольшим спросом пользуются короткие учебные видеоролики.
Результаты внедрения мобильного обучения
Директора магазинов тоже оценили формат мобильного обучения – им комфортно, они постоянно туда заглядывают, напоминают своим сотрудникам о новом материале.
На пятиминутных планерках некоторые даже стали озвучивать ассортиментные новинки, информация о которых появилась в Skill Cup.
На пятиминутных планерках некоторые даже стали озвучивать ассортиментные новинки, информация о которых появилась в Skill Cup.
До каждого сотрудника теперь можно дотянуться быстрее, чем раньше. Раньше, чтобы услышать их мнение, приходилось создавать опросник, 10 раз его отправлять, напоминать о нем директорам. В Skill Cup можно создать опрос и моментально получить обратную связь.
Пробовать мобильное обучение даже для тех сотрудников, которые кажутся не очень современными. На опыте «Азбуки вкуса» можно сказать, что представления о том, насколько люди готовы обучаться с личных смартфонов, оказались неверными. Они готовы и хотят так учиться. Даже те, у кого нет смартфонов, начинают их покупать.
Советы
Тем, кто только собирается внедрять мобильное обучение
Не бояться
У заместителя генерального директора сети сейчас такие идеи: запускать вайны, смешные обучающие видео, еще больше вовлекать сотрудников в создание контента. Поскольку для обучения выбрали платформу Skill Cup, специалисты сети могут быстро провести такие эксперименты.
Пробовать новые форматы и современные платформы
Skill Cup уже готов к работе в вашей компании
Оставьте заявку на бесплатный демодоступ и консультацию.
Расскажем, покажем, дадим попробовать бесплатно.
Расскажем, покажем, дадим попробовать бесплатно.
От 27 500 руб / год
Важность обучения персонала
Обучение персонала в условиях больших нагрузок становится составляющей работы сети «Азбука вкусов». В мире, где конкурентные условия и требования клиентов постоянно возрастают, компания понимает, что сервис — это не тренд, а необходимость для долгосрочного существования на рынке. Каждый год «Азбука вкусов» внедряет новые программы и методы для повышения квалификации сотрудников.
Система обучения ориентирована на запросы покупателей, что дает возможность оперативно реагировать на изменения в жизни города и новостях. В Москве, где ритм жизни не оставляет времени на ожидание, персонал должен быть готов к любым ситуациям, будь то решение проблем потребителей или взаимодействие в команде. Это требует от сотрудников высокой степени гибкости и профессионализма.
За счет внедрения современных подходов и регулярных тренингов сеть развивает собственную корпоративную культуру, которая становится основой для стабильного и процветающего бизнеса. Интересные форматы обучения делают процесс не только эффективным, но и увлекательным, что в свою очередь способствует увеличению удовлетворенности и вовлеченности сотрудников.
В компании «Азбука вкуса» обучение организовано через размещение обучающих карточек в ленте Skill Cup, охватывающих новые поступления и товары, которые интересуют категорийных менеджеров.
Система обучения ориентирована на запросы покупателей, что дает возможность оперативно реагировать на изменения в жизни города и новостях. В Москве, где ритм жизни не оставляет времени на ожидание, персонал должен быть готов к любым ситуациям, будь то решение проблем потребителей или взаимодействие в команде. Это требует от сотрудников высокой степени гибкости и профессионализма.
За счет внедрения современных подходов и регулярных тренингов сеть развивает собственную корпоративную культуру, которая становится основой для стабильного и процветающего бизнеса. Интересные форматы обучения делают процесс не только эффективным, но и увлекательным, что в свою очередь способствует увеличению удовлетворенности и вовлеченности сотрудников.
В компании «Азбука вкуса» обучение организовано через размещение обучающих карточек в ленте Skill Cup, охватывающих новые поступления и товары, которые интересуют категорийных менеджеров.
- Создание карточек происходит быстро, гарантируя оперативное информирование сотрудников.
- В разработке учебных материалов участвуют сами работники. Недавно прошел конкурс по товароведению, в рамках которого участники создавали обучающие видеоролики, размещенные в Skill Cup. Победители были награждены, а остальные видео стали полезными инструкциями для команды.
- В будущем планируется использовать микро-тренировки, разбивая обучение на группы, а также объединить карточки по ассортименту в микро-курсы на разные темы.
Результаты обучения в компании «Азбука вкуса»
Согласно данным Skill Cup, активность пользователей наблюдается в промежуток времени, с 13:00 до 15:00. Это связано с гибкими перерывами работников. В компании «Азбука вкуса» обнаружили, что короткие образовательные видеоролики - очень популярны Руководители магазинов положительно отзываются о мобильном обучении: они могут легко отслеживать обновления и напоминать сотрудникам о новом контенте.
Во время пятиминутных встреч некоторые из них начинают обсуждать новые товары, представленные в Skill Cup. Мобильное обучение способствует оперативному получению обратной связи от сотрудников; раньше для этого требовалось разрабатывать опросы и отправлять напоминания, тогда как в Skill Cup можно быстро создать опросник и получить результаты мгновенно. Обучение персонала в условиях больших нагрузок.
Во время пятиминутных встреч некоторые из них начинают обсуждать новые товары, представленные в Skill Cup. Мобильное обучение способствует оперативному получению обратной связи от сотрудников; раньше для этого требовалось разрабатывать опросы и отправлять напоминания, тогда как в Skill Cup можно быстро создать опросник и получить результаты мгновенно. Обучение персонала в условиях больших нагрузок.
