Биокард: как создать базу обучающих материалов в быстром доступе у сотрудников

Основные услуги Biocard Logistics — это температурные перевозки фармацевтических препаратов. Сейчас мы один из основных перевозчиков вакцины в России. Мы транспортируем по России и за рубеж «Спутник» и другие российские вакцины от коронавируса.

Помимо этого, мы доставляем любые грузы в нужной температуре, в том числе биоматериалы. Например, спинномозговую жидкость для операции или препараты для клинических исследований. А также предлагаем клиентам хранение препаратов и других грузов на нашем складе.

У компании многофункциональный бизнес: транспортировка, складское хранение, производство упаковки и IT-разработки.

Наши специалисты разрабатывают технологии для перевозки и хранения: термобоксы SafePack, благодаря которым грузы остаются сохранными во время перевозки; температурный датчик SafePack SmartSensor, благодаря которому мы контролируем температуру внутри бокса в режиме онлайн на всем периоде доставки.

В ближайшие 3 года мы планируем запустить собственную экосистему BIOCARD SMART, которая будет включать в себя семейство датчиков, умную упаковку, программный продукт с мобильным приложением, веб-решения для клиентов, курьеров и логистических компаний.

При этом число сотрудников отдела персонала, которые обслуживают штат, осталось прежним. Мы искали инструмент, который помог бы нам масштабировать адаптацию и учебный процесс на растущее число сотрудников.

Это водители-экспедиторы, сотрудники складской логистики, операторы производства, которые создают термобоксы. Качество работы у каждого из этих сотрудников должно максимально соответствовать нашим требованиям.

Сотрудники при выполнении своих задач должны следовать правилам и алгоритмам работы, которые приняты у нас в компании. Эти знания передавались от эксперта к новичку и всегда был риск, что с уходом эксперта часть знаний будет утеряна. Мы хотели собрать базу знаний для всех категорий сотрудников в одном месте, сделать ее единой, доступной и проверенной.

Нам нужно было объединить всех сотрудников, численность которых растет в геометрической прогрессии. У нас есть чаты в WhatsApp, но их очень много и через них трудно централизованно доносить информацию.

Мы рассматривали несколько вариантов и остановились на Skill Cup. У всех сотрудников есть смартфоны. Всем удобно с помощью них обучаться и получать информацию в любое время в простом и структурированном виде.

Я понимала, что важно не только загрузить обучающий контент, но и сделать его понятным для сотрудника. На другой СДО можно было загружать и видео, и большие презентации, но изучать их сотрудникам было бы труднее. А Skill Cup предлагал форматы, в которых я смогла быстро, компактно и доступно для сотрудников транслировать знания.

Например, в одной тренировке можно сделать текстовый и видеоконтент, добавить фотометку и завершающий тест. Сотрудник при изучении задействует разные каналы восприятия и ему будет легче закрепить информацию.

Как администратору платформы мне не надо искать стороннюю программу, чтобы сделать в ней красивый тест и потом его разместить на платформе для обучения. В Skill Cup уже есть шаблон, который остается заполнить и опубликовать.

За первый месяц работы сотрудника технология, которую он изучал на этапе онбординга, может поменяться уже на 50%. Благодаря микрообучению, мы оперативно информируем об изменениях, контролируем их изучение и таким образом снижаем количество ошибок.

В формате тренировок мы размещаем весь обучающий контент. В этом разделе мы сегментируем всех сотрудников по отделам и делим для них тренировки по категориям. Примеры категорий в разделе «Тренировки»: «Конструктивное общение в команде», «SOP», «Инструкции», «Клиентоориентированность».

Группы, для которых мы уже на 90−100% подготовили необходимый контент:

У водителей есть база знаний, которую каждый водитель-новичок должен изучить в обязательном порядке. Часть материалов нужно изучить еще до официального трудоустройства.

Нам важно, чтобы уже с первого рабочего дня водитель четко следовал правилам работы по доставке и забору груза, умел работать в нашем мобильном приложении.

Чтобы водитель соблюдал все правила, мы проводим обязательный обучающий пребординг. Новый водитель еще до официального трудоустройства проходит практику с будущим коллегой и изучает несколько тренировок в Skill Cup с последующим проверочным тестированием.

Помимо штатных водителей обучение в Skill Cup проходят и сотрудники транспортных компаний-партнеров, которые помогают доставлять грузы по регионам России.

У сотрудников склада узкая специфика: работа в программах, подготовка термоэлементов, активация температурных датчиков, работа с документами на груз и экспедиторской документацией. От деятельности сотрудников склада зависит качество подготовки термобоксов, поэтому важно, чтобы они выполняли свои функции безошибочно.

Чтобы ознакомиться с функциями, каждый новый сотрудник склада подключается к Skill Cup, где в течение первых двух недель должен пройти весь обучающий контент и сдать проверочное тестирование.

Эти сотрудники — лицо Biocard для наших клиентов. Они принимают и обрабатывают заказы клиентов, отвечают на вопросы по любому этапу оказания услуги.

Менеджеры клиентского сервиса должны знать все про компанию: начиная от того, какой у нас спектр услуг, заканчивая тем, что происходит на складе и как работает таможенный отдел. Поэтому у менеджеров много материалов в Skill Cup, с которыми сотрудник может изучать и повторять теоретическую базу.

Для адаптации менеджеров мы прописываем, какие тренировки и в течение какого периода времени новичку необходимо пройти.

Сотрудники производственной линии создают наши термобоксы и термоэлементы. Для них есть узкий и максимально полезный контент: видео, обучающее каждому этапу создания термобокса.

В работе операторов производства большую роль играет наставничество и рабочая практика. Но также важно, чтобы сотрудники могли повторить, посмотреть и понять весь рабочий процесс создания термобокса. И сдать проверочный тест, который акцентирует их внимание на важных моментах, помогающих избежать ошибок в работе.

Так как мы работаем в сфере логистики, наша компания должна соответствовать стандартам GDP (General Distribution Practices). Многие клиенты приезжают к нам с аудитом. Им важно быть уверенными, что все сотрудники ознакомлены со стандартами СОП (специальные операционные процедуры) и работают согласно этим процедурам.

До внедрения Skill Cup сотрудники читали СОПы в бумажном варианте и ставили подпись, что ознакомились с ними. Теперь мы перенесли инструкции в приложение и дополнили тестом для закрепления информации.

С новым форматом аудиторы уверены в качестве обучения. Аудитор видит отчет из Skill Cup: сотрудник устроился 2 недели назад и изучил весь материал планомерно за несколько дней.

Раньше СОП был документом от 5 до 10 страниц, сложных для восприятия. Когда я тот же самый текст разбавила картинками и добавила в виде коротких карточек на платформу, все стало гораздо понятней, хотя само содержание документа не изменилось.

В системе обучения персонала у нас предусмотрены разные методы и инструменты. Мы используем очные тренинги, welcome-встречи, презентации и совмещаем это с микрообучением в Skill Cup. За счет этого сотрудники быстрее усваивают информацию, а нам легче проводить оценку имеющихся знаний и навыков.

Как мы сочетаем разные инструменты с микрообучением:

Например, после очного обучения я назначаю сотрудникам в качестве задания повторение тренировки по изученной теме. Так они дополнительно закрепляют материал — а после могут повторить его в любое время.

Другой вариант: после очного обучения мы проводим аттестацию прямо в Skill Cup. Например, водители после тренинга проходили тест: решали несколько кейсов в формате тренировки, которые я назначила им как домашнее задание.

В частности этим активно пользуется IT-отдел. По любым доработкам наших внутренних программ они делают скринкаст экрана и сами выкладывают его на нужные категории сотрудников.

Со статистикой в Skill Cup мы видим не только, изучил ли сотрудник материал, но и то, насколько качественно он его изучил.

Например, если мы видим, что большой материал сотрудник изучал 3 минуты, а потом сдал тест с 25-й попытки — мы сразу понимаем, что качество и объем усвоенной информации крайне низкие.

На примере водителей: обычно при собеседовании мы говорим, какую роль он и его качественная работа играют в целом спектре услуг нашей компании. И чтобы ему было проще обеспечивать тот уровень качества, который мы требуем, мы даем материалы в Skill Cup, которые ему помогут соответствовать нашим требованиям.

Есть отчасти устрашающая мотивация, когда мы открыто говорим, что у нас есть клиенты, которые приезжают с аудитом. Особенно это касается сотрудников склада и операторов производства. С ними бывает такой диалог:

В Skill Cup раньше всех появляется информация об обновлении или изменении операционных процедур. Сотрудники, которые их изучили, раньше других могут оптимизировать свою работу согласно новым инструментам и не ждать очного обучения.

Цель ленты: повысить лояльность и вовлеченность сотрудника в жизнь компании. Там мы публикуем наши производственные достижения, корпоративные события, информацию о карьерных перемещениях и днях рождения сотрудников. Эти материалы видит весь персонал. Таким образом все сотрудники в курсе жизни компании.

Все лето у нас проходил флешмоб «Цвет настроения». В четверг мы публиковали пост с информацией о цвете, с элементами которого в одежде нужно было прийти в пятницу на работу.

Задача для участия во флешмобе: сделать фото, выложить в соцсети и отправить в отдел персонала. Дальше в приложении проходило голосование за лучший образ в выбранном цвете, и победитель получал вкусные подарки. По результатам голосований было видно, что сотрудники активно включаются в этот флешмоб, хотя у всех была высокая рабочая нагрузка.

Иногда даже происходили соревнования между отделами. Например, сотрудники ИТ-департамента вступали в ожесточенную борьбу за голоса с коллегами из отдела продаж и развития. Нам было радостно и ценно наблюдать, как сотрудники подключаются, чтобы проголосовать за своих коллег и друзей.

Без Skill Cup такой флешмоб не организовать. Пришлось бы делать информационную рассылку через почту, которая в потоке других писем затерялась бы, или приходить во все отделы, чтобы сообщить об этом устно. А благодаря тому, что в Skill Cup все «сидят», через него можно легко доносить любую информацию.

Сначала созданием всего контента и публикацией на платформе я занималась одна. Сейчас стали подключаться другие сотрудники: и коллеги из HR отдела, и сотрудники из других подразделений (IT, отдел по управлению качеством).

Ко мне приходят сотрудники производственной площадки, складского комплекса, диспетчеры:

И они сами делают контент, который мне остается опубликовать.

Мы видим повышение качества работы сотрудников, которым мы теперь доносим любую информацию быстро, без потери качества в доступной для всех форме.

Я часто слышу от водителей, что они активно пользуются Skill Cup в работе. Они понимают, что там могут быть важные инструкции. Сотрудники теперь более ответственно относятся к обучению в том числе потому, что знают — их обучение контролируется.

С учетом того, что число персонала выросло в 2 раза, Skill Cup играет большую роль в адаптации новичков, которые сразу включаются в корпоративную жизнь компании. Они быстрее знакомятся с коллегами и вливаются в коллектив.

Skill Cup положительно повлиял на нашу корпоративную культуру. Теперь мы все в едином информационном поле, оперативно узнаем последние новости о компании, делимся нашими победами и достижениями, поздравляем друг друга с праздниками и днями рождения.

От сотрудников получаю такие комментарии: теперь все легко и намного понятней. Материал быстро запоминается за счет тестов, которые мы делаем для закрепления изученного. Это облегчает сотрудникам освоение процедур и регламентов.

Формат Skill Cup ориентирован на быстрое обучение и поэтому имеет ограничения. Они помогают мне формировать четкий, структурный и доступный контент.