Свяжитесь с нами и получите пробный доступ в Skill Cup
Напишите нам в мессенджеры
или заполните форму и мы свяжемся с вами по электронной почте
Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
Оставить заявку
Заполните форму и получите пробный доступ к Skill Cup
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c «Политикой конфиденциальности».

Как inDriver обучает сотрудников поддержки по всему миру с помощью микрообучения

октябрь, 2020
А началось все в 2012 году в Якутске. Тогда случились очень сильные морозы и местные таксисты в 2–3 раза подняли цены на поездки. В ответ жители города создали в социальной сети сообщество «Независимые водители», где оставляли заявки на поездки и предлагали свою цену. Водители брали такие заказы, соглашаясь с заявленной ценой, или предлагали свою. Эта особенность стала основой бизнес-модели — пассажир предлагает свою цену в приложении, а водитель соглашается либо предлагает альтернативную. Мы даем людям свободу выбора и никак не влияем на стоимость поездки. Это отличает нас от других сервисов.

За эти годы приложение активно развивалось. Так появился сервис inDriver.Курьеры, с помощью которого можно заказать доставку посылки из пункта А в пункт Б. Сервис работает по тому же принципу, что и заказ поездок: заказчик и курьер договариваются по цене в приложении.

Компания

«Мы действительно международный сервис, поскольку работаем более чем в 300 городах в 31 стране мира: например, в России, Казахстане, Бразилии, Мексике, ЮАР, Индонезии, Малайзии, Индии. Недавно мы перешли отметку в 50 миллионов пользователей».
Развитие компании невозможно без команды, где сейчас работает более 700 человек. У нас 10 офисов по всему миру, и везде есть сотрудники техподдержки. Они при необходимости помогают водителям и пассажирам.

Без постоянного обучения и развития в нашей работе далеко не уедешь, и его необходимо контролировать. Но согласитесь, сложно мониторить обучение сотрудников, скажем, в Индии из Москвы.

Поэтому нам так важен был качественный онлайн-формат. При этом мы искали решение, которое заинтересует и увлечет людей так, чтобы им было интересно заниматься в свободное от работы время без дополнительной нагрузки.

Задача

Почему мы выбрали Skill Cup

«Мобильный формат помогает сотрудникам обучаться из дома. Они могут смотреть уроки в дороге, пока едут в общественном транспорте: играть и освежать что-то в памяти. Кстати, когда мы проводили опрос сотрудников, кто-то из ребят написал, что Skill Cup может быть дополнительной социальной сетью для нашего дела во всём мире. Почему бы и нет?»
Анна Макарова,
Директор департамента клиентского обслуживания inDriver
Нашу жизнь трудно представить без социальных сетей. И заметная ее часть проходит именно в телефоне. Skill Cup имеет похожую на социальные сети механику, у платформы удобный мобильный формат, и ей можно пользоваться с телефона везде, где есть Интернет.
    Помимо основной механики мы обратили внимание еще на несколько особенностей Skill Cup, которые и повлияли на окончательный выбор платформы:

      Простота внедрения

      В большинстве случаев компании предлагают либо коробочные решения (то есть платформы, которые нужно поддерживать на собственном сервере), либо софт для компьютеров, что тоже не всегда удобно. В Skill Cup мы получили простую в интеграции мобильную платформу.

      01

      Языковое решение

      С платформой можно работать как на русском, так и на английском языке, что существенно облегчает задачу при международном обучении. А сам контент внутри можно создавать вообще на любом языке. Мы, например, делаем его даже на хинди.

      02

      Своевременная поддержка

      Нам понравилась оперативная поддержка Skill Cup: на нее мы обратили внимание, когда принимали решение расширяться. Благодаря подобной поддержке коллег, мы смогли четко спланировать и составить контент для обучения.

      03

      Удобство в создании контента

      Здесь все работает примерно так, как в привычном всем Инстаграме. Так что создавать контент просто — это может делать любой человек без специальных знаний. Очень здорово, что на платформе есть свой фотобанк! Там на любые темы заложены картинки — выбор огромный. Карточки очень легко собирать.

      04

      Интуитивно понятный сервис
      Понравилось, что в админ-панели есть короткие видео, которые ёмко объясняют принципы работы. И, в целом, всё интуитивно понятно. Наши супервайзеры, которые занимаются созданием контента, освоили все достаточно быстро.

      05

      «Нравится и встроенная библиотека микрокурсов Skill Cup Store, доступ к которой получаешь вместе с платформой. Когда у нас еще не был наработан основной медиаплан, мы использовали публикации из библиотеки Skill Cup Store. Никакого сравнения с надоевшими всем курсами в виде презентаций, которые сложно делать и неудобно смотреть на смартфоне».

      Как это работает

      Контент мы запустили на 3 площадки: русский, индийский и малазийский офисы. Для более качественного обучения мы разделили наших сотрудников на следующие группы: люди, которые давно работают, новички и те, кто отвечает за разные виды поддержки услуг. На каждую группу сформировали собственный контент.

      01

      Планирование

      По совету поддержки Skill Cup мы создали медиаплан. Для каждой группы расписали отдельные темы обучения и выделили общие.

      02

      Формат контента

      В Skill Cup есть разные форматы. Мы используем лонгриды, тесты, индивидуальные задания, обучающие игры, видео.

      03

      Мультиязычный контент

      Для международных площадок контент создают супервайзеры и билингвы, которые работают в офисе Москвы и контролируют свои языковые участки.

      Вовлечение в обучение

      Для вовлечения мы используем форматы,
      предложенные Skill Cup, и внешние инструменты.

      Играем в дуэли

      Хороший отклик получили дуэли. Их мы используем для тестирования сотрудников. А чтобы мотивировать участвовать в дуэлях, мы сначала предлагали играть в них на шоколадки.
      Чтобы напомнить о выходе нового поста, мы создали отдельный канал, то есть поток публикаций в Skill Cup по определенной теме. Выкладываем там анонсы постов для сотрудников, у которых не приходят уведомления на телефон.

      Делаем уведомления

      Контент объединяет

      Сотрудники поддержки предлагают свою помощь в создании контента. Некоторые вызвались помогать как контент-менеджеры: они практически занимаются SMM внутри Skill Cup, пишут тексты, предлагают решения, продвигают темы.

      Объединяем сотрудников из разных стран

      Очень интересный запрос поступил от коллег из Индии. Сотрудники там интересуются русским языком: и потому, что компания российская, и чтобы общаться с коллегами. Поэтому там они делают раз в неделю публикации с русскими фразами.
      Ребята сами сделали интересную серию публикаций «Наши люди» о выходцах из техподдержки, которые сейчас работают в нашей компании — их более 30 человек. Так мы стимулируем рост и развитие наших сотрудников.

      Мотивируем сотрудников расти

      Итоги

      Мы протестировали Skill Cup в трех офисах. Остались довольны результатами и решили масштабировать приложение на остальные офисы техподдержки. Это один из первых проектов, который мы ввели для международных площадок.

      Система эффективна

      В конце мая мы провели оценку того, насколько хорошо сотрудники усвоили знания. Для этого мы поставили планку прохождения теста 80%, и все его сдали. Во всех трех офисах не было людей, которые бы завалили тест, то есть написали хуже, чем установленный порог.

      01

      Люди видят ценность в инструменте

      В первый месяц мы не требовали обязательной установки. Мы хотели измерить проникновение, как от сарафанного радио. Поэтому мы просто один раз сделали публикацию, что появилось приложение, а дальше самые любопытные ребята начали делиться впечатлениями, и остальные сотрудники быстро подтянулись.

      02

      Лидеры мнений оказывают влияние

      Когда мы только запустили обучение через Skill Cup, не все сразу установили приложение. Это было видно по нашей админ-панели: кому-то отправлялись приглашения, а они даже не заходили, не скачивали. Но когда приложение начали обсуждать в общей группе в WhatsApp: какие у кого результаты, кто сколько сделал дуэлей — ребята начали присоединяться. Было заметно волнообразное присоединение.

      03

      «Сейчас мы работаем на удаленке, и в приложении есть какая-то отдушина, какое-то общение. Ребята делают друг про друга статьи, общаются между собой. И хотя бы так скрашивают свою вынужденную разобщенность».
      Это будет наш мексиканский офис (испаноязычная локаль), Бразилия (португалоязычная локаль), Московский офис плюс бэк-офисы в Якутске.

      Что планируем сделать

      Присоединить площадки в новых странах
      Для этого мы планируем выпустить ряд статей про сотрудников в формате карточек в ленте. Но для начала познакомим сотрудников между собой, ведь интересно узнать поближе того, кто работает с тобой в одном офисе. А уже дальше запустим пул статей про другие офисы.
      Познакомить сотрудников из разных офисов

      Skill Cup уже готов к работе в вашей компании

      Оставьте заявку на бесплатный демодоступ и консультацию.
      Расскажем, покажем, дадим попробовать бесплатно.
      От 18 000 руб / мес
      или 180 000 руб / год
      *с НДС