Свяжитесь с нами и получите пробный доступ в Skill Cup

Напишите нам в телеграм

или заполните форму и
мы свяжемся с вами

Попробовать бесплатно

Запросить демо

РГС Банк: как быстро развернуть постсопровождение в мобильных телефонах сотрудников сети

июль, 2021

Как банк помогает сотрудникам повторять полученный на обучении материал с помощью смартфонов.

Раньше сотрудники после обучения сразу приступали к работе и не имели возможности оперативно повторить пройденный материал, только если проходить заново сложные дистанционные курсы. Из-за этого многие знания забывались, спустя время. Частично эту гипотезу подтверждало ежеквартальное тестирование сети.

С запуском Skill Cup у пилотной группы сотрудников появился постоянный доступ к материалам о продуктах банка и микро-тренировкам по развитию основных навыков, к которым они регулярно возвращаются. Повторить любой материал можно как на работе, так и дома, в дороге или при общении с клиентом.

Мария Мазепа, руководитель дирекции сопровождения развития сети РГС Банка.

рассказывает:

Компания

РГС Банк — единственный в России банк для автомобилистов и компаний из сферы автобизнеса, полностью ориентированный на этот сегмент.

Клиенты банка: 1 млн частных клиентов и 4 тыс. компаний из сферы автобизнеса. 700 отделений и точек продаж банка открыты в 64 регионах России. К сотрудничеству подключились 2,8 тыс. дилерских центров по всей стране.

С 2018 года в банке поменялась структура розничной сети, обновилась продуктовая линейка и вся инфраструктура. Изменений требовала и концепция обучения сотрудников.

Проблема

Продающие сотрудники получали большой объем информации на входе на фоне стремительного роста сети РГС Банка и разворачивания продуктовой линейки, высокой концентрации и интенсивности изменений в процессах и продуктах.

При этом не было инструмента для быстрого информирования об изменениях, проверки знаний, получения обратной связи от сотрудников.

Задача

Организовать посттренинговую поддержку сети и выстроить непрерывный процесс обучения. Какие направления и проекты определили для фокусной проработки:

Поддержка основных обучающих программ Центра развития персонала

Центр развития персонала обучает всех новых сотрудников и проводит тренинги по новым продуктам банка. Чтобы эти знания не терялись, необходимо их закреплять, помогать новичкам быстрее влиться в работу, улучшать навыки и нативные знания сотрудников с учетом текущих решений банка.

Посттренинговая поддержка обучающих активностей партнеров

Партнеры банка, например, страховые компании, тоже обучают сотрудников РГС Банка продуктовым линейкам и методологии продаж. Эти знания также нужно закреплять через пост-поддержку.

Поддержка других проектов и направлений банка

Помимо ежеквартального тестирования РГС Банк запускает дополнительные программы и проекты развития, которые требуют оперативной поддержки с выдачей рекомендаций. Например, серии вебинаров с экспертами, пилот с использованием аудиобейджей, которые фиксируют разговоры с клиентами, индивидуальные планы развития сотрудников и регионов.

Требования к решению для обучения и выбор поставщика

Чтобы выполнять эти задачи, мы искали платформу, которая будет удовлетворять следующим требованиям:

Быстрый доступ к сотрудникам по всей России

Охватывать сотрудников по всей России, в том числе — мобильных, у которых нет доступа к некоторым информационным сервисам банка. При этом важно, чтобы обучающий контент был всегда доступен сотрудникам — при общении с клиентом или в нерабочее время. Подачу контента сделать актуальной для сотрудников, которые привыкли получать информацию из смартфона.

01 Фокусная работа с разными категориями сотрудников

Публиковать разный обучающий контент для разных групп сотрудников по уровню подготовки и рабочим задачам, вплоть до индивидуального назначения заданий.

02 Контроль за эффективностью изучения материала

Иметь в наличии полную статистику в виде дашбордов и выгрузок. Понимать, как сотрудники взаимодействуют с обучающим контентом и насколько хорошо его изучают. Оценивать знания по основным продуктам и навыкам.

03

Почему выбрали Skill Cup

При выборе поставщика для пилотного проекта определили для себя две основные категории параметров решения: пользовательские характеристики и административные

Платформа Skill Cup — единственная в России, которая удовлетворяла большинству наших требований:

Пользовательские характеристики

Сотрудникам удобно обучаться, а платформа мотивирует их изучать материал с помощью вовлекающих механик:

Мобильное приложение с современным и удобным интерфейсом.
Постоянный доступ к обучающим материалам. Возможность быстро найти нужный контент через поиск по словам и хэштегам.
Механики из соцсетей для большего вовлечения в контент: push-уведомления, лента публикаций, отслеживание своей динамики, возможность ставить лайки, добавлять контент в избранное, делать репосты и делиться с коллегами через мессенджеры и соцсети.

Административные характеристики

Администратору легко создавать обучающий контент и контролировать его изучение:

Встроенный конструктор для создания курсов не требует обучения и дополнительных навыков дизайнера или программиста. Обучающий материал можно создать и опубликовать за 15 минут. Есть формы для организации опросов и тестирования.
Встроенная библиотека готовых курсов по актуальным темам, которые можно редактировать и дополнять кейсами компании.
Каталог фото и визуальных элементов для оформления курсов. За все это не нужно доплачивать, как и за обновления платформы и техподдержку, которая оперативно отвечает на вопросы.
Встроенные дашборды не требуют доработок со стороны провайдера: есть отчеты в разрезе групп, сотрудников, попыток прохождения тестов, активности и прочего.
Гибкая настройка push-уведомлений о публикации контента и появлении заданий, траекторию прохождения материалов для сотрудников вплоть до индивидуального назначения

Как организовали запуск пилота

Определили ответственного сотрудника

Это администратор платформы. Она отвечает за своевременную публикацию материалов и KPI по активности в приложении: результаты оценочных процедур, активность сотрудников.

Поставили цели

В соответствии с задачами обучения определили цели на первый квартал пилота:

Контент

Наполнить систему основным контентом для обучения.

Сделать так, чтобы на платформу зашло не менее 60% сотрудников из выбранной пилотной группы.

Онбординг

Поделили контент на 2 блока

Мы размещаем обучающий контент на платформе двумя способами: базовая информация в разделе «Тренировки» и еженедельный сопровождающий контент в ленте приложения.

Наметили график публикаций

В определенные дни недели мы публикуем контент на определенные темы:

ДЕНЬ НЕДЕЛИ

ТИП КОНТЕНТА

Понедельник

Новостной дайджест

Вторник

Информация по кредитным продуктам

Среда

Информация по страхованию

Четверг

Информация по вкладам

Пятница

Free day — выкладываем подборки

Разделили контент на несколько групп

Каждая группа получает только полезный для работы контент. Например, сотрудники удаленных точек не могут оформлять вклады — для них материалы по этой теме мы не публикуем. Кредитные менеджеры в офисе получают минимальный контент по теме автокредитования, потому что там такие кредиты преимущественно выдаются на специализированных удаленных точках.

Весь материал получает только руководство подразделений и высшее руководство, чтобы понимать, что было опубликовано и на что нужно обратить внимание сотрудников.

Определили источники контента

Презентации. Большую часть учебных материалов мы делаем на основе презентаций, которые делим на несколько постов или тренировок.
Партнеры. Часть материалов делают наши партнеры — в основном, страховые компании. Мы сделали для них гайд по подготовке обучающего контента. Теперь партнеры присылают нам материал, а мы отправляем им данные об активности пользователей после публикации.
Сотрудники. Уже после запуска постсопровождения узнали через платформу, что один из наших управляющих увлекается автомобильной тематикой. Одно время он вел свою рубрику — рассказывал об авто.
Библиотека Skill Cup. Мы использовали встроенные курсы на темы финансов, продаж и менеджмента

Организовали контрольные мероприятия

Выделяем регионы с низкой активностью сотрудников в приложении, отправляем отчет об опубликованных материалах управляющим директорам и руководителям групп регионов.

Как и чему обучаем

Тренировки — микрокурсы с основополагающими знаниями

Микрокурсы состоят из лонгридов, кейсов и коротких постов, которые последовательно раскрывают тему. Каждый микрокурс завершается тестом для проверки знаний сотрудника по этой теме.

Примеры контента для обучения банковских сотрудников

Лента — дополнительный обучающий контент

В ленте мы публикуем дополнительный обучающий контент, который помогает сотрудникам освежать знания.

Ежедневно пользователи получают 2 публикации: в 9:15 и в 12:15.

Это наиболее оптимальное время для публикаций, которое мы определили путем наблюдений за графиками активности пользователей. Так сотрудники могут изучать контент утром по дороге на работу и днем на обеде.

Для ленты мы также разработали отдельные дополнительные рубрики.

Час с экспертом

Ответы на вопросы сотрудников по ежедневной работе. Так сотрудники допускают меньше ошибок при работе с клиентами банка, повышают эффективность и качество работы.

Шорт-лист

Освещаем акции для карточных продуктов, которые предоставляют платежные системы. Сотрудники используют их как дополнительное преимущество при работе с клиентами.

Доска почета

Выделяем наиболее активных сотрудников, использующих приложение, и стимулируем других соревноваться.

Weekend-подборка

Формируем привычку заходить в систему регулярно через легкий обучающий и полуразвлекательный контент.

Как вовлекаем в обучение сотрудников и повышаем активность на платформе

Чтобы уже в первый месяц активировать на платформе 60% пользователей, мы запустили конкурс. После этого мы стали использовать их регулярно для увеличения активности и дополнять другими механиками.

Когда мы запускали обучение на платформе, конкурс помог нам перевыполнить цель по привлечению сотрудников: первые 70% пришли всего за 2 недели.

Мы записали ролик с руководителем департамента продаж Ольгой Габеевой. В ролике Ольга приглашала сыграть с ней в дуэль в приложении. Первые 10 человек, которые победят ее, получали призы.

Теперь мы запускаем конкурсы каждый квартал.

Конкурсы

Дуэли

Дуэли — игровой формат в Skill Cup, в котором сотрудники соревнуются друг с другом в знании темы.

Каждый месяц мы выпускаем по 2−3 дуэли, чтобы повышать активность сотрудников на платформе. Самыми вовлекающими дуэлями оказались дуэли формата mix — множество вопросов на разные темы.

Примеры геймификации в обучении сотрудников

Чтобы мотивировать сотрудников больше использовать платформу в работе, мы провели марафон. Каждую неделю участники выполняли разные задания:

Марафон

Участвовать в дуэлях.
Находить и проходить в ленте обучающие материалы и тесты.
Проходить тренировки и находить ошибки в материале, которые мы специально оставили.
Показывать активность в приложении.

Суть марафона — проходить его всей командой. Если участвуют 5 человек из региона, то все 5 должны играть. Если 2 человека пропускали задание, регион отсеивался. Так мы дополнительно мотивировали участников завлекать на платформу коллег из своего офиса.

Марафон для мотивации сотрудников проходить обучение

Используем персонажей (главных героев)

Чтобы увеличить вовлечение в контент, создали персонажей. Имена героев выбирали сотрудники через голосование в Skill Cup: наставник, которого зовут Геральд, и Леха — сотрудник-новичок, который всему у него учится.

Персонажи в обучающем корпоративном контенте

Героев используем в важных материалах, на которые нужно обратить внимание.

Голосование за выбор персонажей для обучающего контента

Как анализируем активность сотрудников в приложении и усвоение тем

Сделали «светофор» по активности сотрудников

Мы распределили регионы по активности сотрудников в приложении — какой процент заходит в приложение каждый день и каждую неделю. Разделили бизнес-группы на 3 категории:

зеленая — заходит большинство сотрудников

желтая — посещаемость средняя

красная — низкая посещаемость

Так мы видим, в каких регионах нужно больше стимулировать сотрудников заходить в Skill Cup — с помощью работы руководителей и наставников на местах, а также вовлекающих механик непосредственно в системе.

Назначаем задания в соответствии с показателями бизнес-группы

Менеджер по развитию, отвечающий за регионы после очного посещения региона формирует для группы городов или одного региона рекомендации: по каким продуктам или навыкам требуется обучение.

На основе рекомендаций ставится задача администратору Skill Cup создать дополнительные курсы или материалы для сотрудников. Когда мы стали публиковать контент по этим рекомендациям, в регионах сразу увеличилась активность сотрудников на платформе.

Отправляем отчеты руководителям по почте

В отчете рассказываем, сколько было опубликовано обучающих материалов и на какую тему за прошедшую неделю. Так, руководитель может сделать акцент на этих материалах для своих сотрудников.

Поддержка проекта «Аудиобейджи»

Аудиобейдж фиксирует разговор сотрудника с клиентами, анализирует и выдает рекомендации: например, прощаться после разговора или лучше выявлять потребности клиента. Мы анализируем статистику аудибейджей и выдаем индивидуальные рекомендации каждому сотруднику для улучшения эффективности работы. К каждой такой рекомендации мы привязываем ссылку на конкретный материал в Skill Cup. Далее, через отчет и дашборды мы видим активность пользователей по работе с этим контентом.

Итоги

Пока сложно оценить прямую корреляцию и влияние на бизнес-показатели, мы продолжаем отслеживать этот параметр.

При этом видно, что сотрудники из пилотной группы стали лучше проходить ежеквартальное тестирование. Также мы достигли высоких показателей по вовлеченности и активности сотрудников в системе.

Активность на платформе

Skill Cup регулярно посещает большинство сотрудников, которые были зарегистрированы в приложении. Данные на конец марта:

66%

сотрудников из пилотной группы заходили в приложение от пяти до 100 раз в течение месяца.

63 минуты

среднее совокупное время сессий в месяц.

> 3 минут

В среднем проводят сотрудники в приложении за одну сессию.

Результаты оценочных процедур РГС Банка

Два квартала подряд группа регионов, имеющая доступ в Skill Cup, показывала высокие результаты по итогам прохождения оценочных мероприятий.

Сотрудники фронт-линии и удаленных точек обслуживания — на 2−4% выше показатели, чем в среднем по банку, и до 6% выше референтной группы.