Как Рольф адаптирует новичков с помощью мобильного обучения

Рольф — крупнейший в России дилер по продаже автомобилей: как новых, так и с пробегом. Мы работаем в Москве и Санкт-Петербурге — и тем не менее являемся крупнейшими по всей России. Даже все общероссийские холдинги меньше Рольф по размерам, выручке и количеству проданных машин за год.

Рольф — децентрализованная компания. Директор каждого филиала в рамках бюджета волен принимать свои решения. Поэтому мы как корпоративный университет общаемся с дилерскими центрами исключительно с позиции выгоды, которую мы можем им принести. Мы не можем заставить их обучаться. Мы можем показать нашу пользу.

Внутренний корпоративный университет компании обучает всех сотрудников от продуктового персонала до директоров дилерских центров и выше. Продавцов учим технике продаж и техническому устройству автомобиля, мастеров-консультантов учим общению с клиентами, директоров и руководителей учим менеджменту.

Мы верим в очную систему обучения soft skills. Дистанционно нет возможности отыгрыша, нет возможности проверить на практике и скорректировать модель поведения человека. Поэтому всем навыкам продаж раньше мы обучали только очно.

Но в прошлом году нас всех закрыли на локдаун. Мы быстро адаптировались и стали проводить обучение в формате вебинаров. Сотрудники дилерских центров не ходили на работу, у них было много свободного времени и они могли потратить его на обучение. Так за 3 месяца локдауна мы обучили практически 80% штатного персонала.

Когда пандемия закончилась, поняли, что только очное обучение больше не подходит. Мы поняли, что мир изменился, скорости возросли и наше очное обучение запаздывает. Очный тренинг — это максимум 15 человек в группе. При этом они должны приехать на 1−2 дня со всей Москвы к нам в Академию, чтобы мы могли провести тренинг.

Одно из стратегических направлений Рольф — продажа автомобилей с пробегом. В прошлом году мы начали активно прирастать в этом направлении. Увеличилось число сотрудников, которые этим занимаются.

В шоуруме работает 20−30 человек, постоянно шумно. На компьютерах нет звука, а подключать наушники неудобно. Продавцов и специалистов по работе с клиентами мы учим разговаривать по телефону на примерах звонков. Поэтому обучение со стационарных компьютеров не подходило.

Отвлекать, вклиниваться в рабочий процесс сотрудника и заставлять его смотреть что-то в компьютере неудобно. Тем более большинство продавцов работают смену по 12 часов. Это значит, что никаких сил на образование не остается.

Skill Cup — постоянно на расстоянии вытянутой руки. Как кофе с собой — так и обучение с собой. Можно учиться по пути на работу или с работы, в обеденный перерыв, во время перекура. Сотрудникам не надо тратить на обучение рабочее время — вместо этого можно использовать любой свободный момент и обучаться с телефона.

В итоге родился проект мобильной адаптации. Мы начали его с отдела выкупа автомобилей с пробегом и сейчас расширили практически на весь фронтлайн.

Раньше мы решали это большим полноформатным факультетом. Новые сотрудники в течение месяца учились у нас в Академии очно 15−16 дней тренингов. Но во время пандемии скорости сильно возросли, мы поняли, что проводить обучение надо быстрее.

Мы создали один большой курс в Skill Cup на 190 карточек. На прохождение курса у стажера есть 1 месяц — тот же срок, что и для очного обучения, но теперь мы его вводим дистанционно.

К каждому стажеру прикрепляется наставник из числа действующих успешных сотрудников в той же должности. В конце блока телефонного обучения и в конце блока по встрече с клиентом сотрудник получает две карточки. Первая карточка содержит ссылку на PDF-файл с чек-листом для оценки. Вторая — опрос, в который нужно ввести число баллов из чек-листа.

Сотрудник распечатывает чек-лист и подходит с ним к наставнику и отыгрывает разговор по телефону или встречу в салоне. Наставник ставит баллы в чек-лист, сотрудник вводит их в приложении.

Ежедневно мы снимаем статистику по количеству людей, которые проходят мобильную адаптацию и рассылаем ее руководителям всех локаций. Они видят, сколько людей проходят адаптацию и к какому сроку они должны ее завершить. Если сотрудник не прошел адаптацию за 30 дней, он подсвечивается красным.

Если руководитель видит, что сотрудник работает не очень хорошо, а по чек-листу набрал 100%, он приходит к его наставнику и просит показать чек-лист.

Если сотрудник набрал мало баллов в одном из пунктов чек-листа, руководитель отправляет его на очные тренинги. Например, если у сотрудника проседает отработка возражений, он проходит тренинг по этой теме.

Так мы совместили онлайн и оффлайн. Мы даем информацию через приложение и отыгрыш на местах — с контролем со стороны наставника и руководителя стажера.

Материалы и для курсов в приложении, и для очных тренингов пишут тренеры. Этот контент мы показываем руководителям и сравниваем с реально происходящими процессами в дилерских центрах.

Тренер пишет материал на основе реальных ситуаций, которые он видит в дилерском центре. Тренеры у нас регулярно выезжают в поля, смотрят, как проходит работа. Потом описывают то, что увидели и придают этому системный вид.

Когда мы начали делать контент для Skill Cup, мы взяли за основу два основополагающих принципа.

Сейчас на каждой локации есть отдельные амбассадоры, которые в рамках своих ценностей могут создавать контент для Skill Cup. Амбассадоры — это часто руководители и директора компании.

В центральном офисе сотрудник центра безопасности сделал большую тренировку из трех частей про информационную безопасность.

В Санкт-Петербурге руководитель отдела продажи запчастей на протяжении трех месяцев каждую неделю выпускал карточки по продаже дополнительного оборудования.

Руководитель отдела продаж Mercedes написал тренировку про этот бренд, его историю и модельный ряд.

Для всех, включая руководителей, мы проводим обучение внутренним продуктам.

Например, Рольф первым в России запустил проект внутренней гарантии на автомобили с пробегом. На машины с пробегом мы от своего имени даем на гарантию от двух лет или до 200 тыс километров общего пробега. До сих пор никто так не делает. Этот проект был разработан центральным офисом, а мы через Skill Cup осуществляем его информационную поддержку.

Для руководителей есть тренировки по менеджменту: основы управления, ситуативное управление, основы коммуникаций, основы проведения собеседований, интервью, общих собраний.

Сотрудники на одной локации зачастую не знают, что происходит на другой. А там могут происходить события, которые будут интересны всем. Например, благодаря общим новостям все сотрудники узнали, что Клара Новикова, юмористка, уже 20 лет обслуживается в одном и том же дилерском центре, является нашим постоянным любимым клиентом и уже сменила за все время 9 машин.

В силу децентрализации большого штата (9000 человек в двух городах) не все генеральные стратегии, которые принимаются советом директоров, быстро, четко и правильно доносятся до сотрудников на местах. Теперь мы это делаем с помощью Skill Cup.

В декабре 2020 года, когда у нас защитилась новая стратегия на 5 лет вперед, мы эту стратегию максимально быстро донесли до каждого сотрудника компании.

Условия: записать поздравительное видео вместе со своим коллективом, отправить его и собрать лайки в Skill Cup. Команда, которая наберет больше всего лайков, получит ценный приз от центрального офиса и департамента персонала.

В августе 2021 года мы праздновали большой юбилей: 30-летие нашей компании. Проводилось много конкурсов и розыгрышей как для клиентов в соцсетях, так и для сотрудников в Skill Cup.

Сотрудники полюбили приложение. Мы видим, что люди откликаются и смотрят контент. Каждый выезд сотрудников Академии на локацию заканчивается разговором про Skill Cup. Людям удобно, мы слышим позитивную обратную связь.

Создается максимальная близость между Академией и сотрудником. Мы всегда у него в руке, всегда у него перед глазами, потому что телефон — это, пожалуй, самое близкое, что сейчас есть в нашей жизни, он постоянно рядом с нами.

Как и в случае с мобильной адаптацией, мы планируем разделить другие очные программы на оффлайн- и онлайн-часть. Сделать входной барьер, чтобы не тратить время на теорию на очном тренинге: сотрудник может прийти, только если прошел подготовительные курсы в Skill Cup по этой теме. Например, вынести техническое устройство автомобиля в Skill Cup, чтобы затем в очном формате рассказывать про узлы и агрегаты, о которых люди уже прочитали.

Мы планируем сформировать полноформатную студию продакшена. Будем делать тренировки в видеоформате, в том числе и с возможностями, которые нам дает расположение в дилерском центре. Сейчас мы снимаем осмотр машины и диагностику автомобиля. Снимаем первых лиц компании, которые вместо длинных пространных текстов просто выходят в эфир и на видео приветствуют сотрудников.

Практика показала, что люди, особенно миллениалы, не очень любят читать. Поэтому когда мы делали наши первые тренировки, мы допустили одну небольшую ошибку — мы их начали делать текстовыми. Текст это быстро и удобно для создателя контента, но не всегда удобно для потребителя. Поэтому наши текущие тренировки мы стараемся делать в видеоформате с короткими текстовыми тезисами под карточками.

Это тоже была одна из наших ошибок на старте. На этапе первичного наполнения платформы тренировками мы часто забывали про проверку понимания участниками. Мы пишем, выкладываем тренировку — и только потом задумываемся: а насколько люди понимают, чему мы их учим. После этого мы начали разбавлять тренировки короткими тестами, кейсами, фотометками. Нельзя просто сделать и отдать контент в надежде, что он будет понят. Надо обязательно проверять понимание.